В подключённой группе Telegram desk каждому диалогу соответствует отдельная тема. Ответы оператора из темы поступают клиенту в исходный канал обращения.
Открыть обращение
Выберите тему клиента в рабочей группе. В ней находятся входящие сообщения, ответы команды и карточка действий с текущим статусом. Тот же диалог доступен в веб-интерфейсе Tygy.
Цветной значок перед именем помогает ориентироваться: синий — новый или открытый диалог, зелёный — назначенный оператору, луна — отложенный, белый — закрытый, красный — спам.
Темы обращений и переписка в рабочей группе «Север».
Ответить клиенту
Напишите ответ в теме нужного обращения. Обычный текст, фото, голосовое сообщение или документ передаются через Tygy в канал клиента; допустимые вложения зависят от этого канала.
Обычное сообщение в теме — ответ клиенту. Для внутреннего обсуждения откройте диалог в Tygy и используйте «Внутреннюю заметку».
Отправляйте сообщения от личного Telegram-аккаунта, привязанного к Tygy. Анонимный администратор группы не может быть определён как оператор, поэтому его ответ не передаётся.
Текст своего ответа в теме можно исправить обычной правкой Telegram. Если клиент написал через вашего Telegram-бота, исправленный текст получит и он, а в Tygy у ответа появится пометка «изменено» с прежним текстом. Для правки нужно право «Изменять и удалять свои отправленные сообщения»; без него бот ответит в теме, что прав недостаточно. Удаление сообщения в теме клиенту не передаётся — удалить ответ у клиента можно в веб-интерфейсе Tygy.
Взять диалог и завершить работу
Кнопка «Взять» назначает диалог вам. В назначенном диалоге доступна «Снять с себя». «Закрыть» завершает диалог, а «Спам» переводит его в спам, когда это действие доступно.
В закрытом диалоге или спаме используйте «Открыть заново» перед ответом. Сообщение, отправленное в закрытую тему без открытия диалога в Tygy, не передаётся клиенту.
Действия проверяют вашу роль и доступ к конкретному диалогу. Управление статусом из веб-интерфейса также обновляет карточку и состояние темы.
Кнопки меняются в зависимости от статуса диалога.
Использовать готовый ответ
Если для макроса задано сокращение, отправьте /сокращение отдельным сообщением в теме. Бот покажет развёрнутый текст только вам — другие участники группы его не увидят.
Макрос не отправляется клиенту автоматически: скопируйте текст, при необходимости отредактируйте и отправьте как обычный ответ. Для использования макросов нужны соответствующие права.
Если ответ не передаётся
Если сообщение не дошло до клиента, бот отвечает на него предупреждением «Сообщение НЕ доставлено клиенту» с причиной: непривязанный аккаунт, недостаточные права, закрытый диалог или ограниченный доступ проекта по подписке. Исправьте причину перед повторной отправкой.
Такое предупреждение видит только оператор, который отправил сообщение, поэтому общая тема не засоряется. Если Telegram не может показать сообщение одному человеку, например в старой версии приложения, предупреждение появится в теме для всех.
Для телефонного обращения текстовая отправка недоступна. Ошибки доставки в другие каналы также могут появляться отдельным предупреждением: наличие вашего сообщения в Telegram-группе само по себе не подтверждает доставку клиенту.
